Информация ГосУслуги (28)
В октябре 2018 года в России пройдет пробная перепись населения. Главная цель этого мероприятия – эффективная подготовка к Всероссийской переписи населения 2020 года. Пробная перепись населения 2018 года пройдет в период с 1 по 31 октября в 2 этапа – первый будет всероссийским, второй – затронет 9 субъектов Российской Федерации. Ульяновская область не вошла в число регионов, где будет проведен 2 этап Пробной переписи населения, но может поучаствовать в этом проекте. В ходе Пробной переписи населения будет отработан принципиально новый для России способ сбора информации о населении – самостоятельное заполнение гражданами переписных листов на Едином портале государственных услуг (ЕПГУ), который будет использован при проведении на территории всей страны Всероссийской переписи населения 2020 года. С 1 по 10 октября ульяновцы, как и все жители России, смогут самостоятельно переписаться в режиме онлайн, заполнив электронный переписной лист на Едином портале государственных услуг www.gosuslugi.ru. Желающие попробовать новый способ переписи должны иметь подтвержденную учетную запись на портале. Баннер с указанием ссылки и возможностью автоматического перехода с нее на электронный переписной лист страницы ЕПГУ будет размещен и на портале гос.услуг Ульяновской области. Просим жителей Ульяновской области принять активное участие в Интернет - переписи 2018 года
Опубликовано в
Информация ГосУслуги
Четверг, 22 Июнь 2017
4.9.Руководство по организации интервью и предоставлению комментариев СМИАвтор Денис КоржемановРуководство по организации интервью и предоставлению комментариев СМИ Информационные поводы для контакта со СМИВозможные информационные поводы для запуска процесса общения со СМИ, проведения интервью, выпуска пресс-релизов: выпустили новую возможность или услугу, ей можно пользоваться; усовершенствовали новую возможность; планируют отключать или менять существующую возможность; скоро произойдут изменения, которые повлияют на то, как люди пользуемся услугами. Не являются новостными поводами: «через неопределенный срок мы планируем запустить новую возможность», изменилось что-либо, что не влияет на поведение людей, скоро изменится что-либо, что не влияет на поведение людей, произошли изменения, которые касаются ограниченного круга пользователей. Миссия общения со СМИМиссия любой коммуникации со СМИ — помочь аудитории решить насущную проблему более просто, быстро, эффективно, без лишних затрат времени и сил; не пропустить крайний срок, не потерять льготу, не лишиться права на услугу; не оказаться в глупой ситуации.
Общие принципы бренда и их трансляция в СМИ1. ПользаМиссия госуслуг — помочь гражданам решать насущные проблемы. Главная ценность портала, мобильных приложений, групп в соцсетях и всей коммуникации — помогать гражданам решать насущные проблемы. Следствия: Любая коммуникация от лица бренда должна нести понятную людям пользу. Любое общение со СМИ должно транслировать эту пользу. Польза от любой коммуникации должна быть ясно сформулирована. Никакие информационные поводы, новости или выход новых возможностей портала, а также любые другие события и явления не могут становиться поводом для коммуникации до тех пор, пока не сформулирована понятная людям польза от этой коммуникации. Например, если на региональном портале появилась новая возможность по оплате госуслуг с помощью банковских карт, то вся коммуникация должна опираться на пользу от нововведения — теперь гражданам не нужно стоять в очереди в банк. Это должно звучать в интервью, пресс-релизах и любой коммуникации в первую очередь.
2. ПростотаГосуслуги — это интерфейс между сложным государством и не менее сложной жизнью граждан. Миссия госуслуг — помочь гражданам решать насущные проблемы максимально просто, даже в тех областях, которые касаются сложных государственных процессов. Следствия: Любую коммуникацию нужно максимально упрощать. Избегать использование терминов и аббревиатур, канцеляризмов, сложных синтаксических и смысловых конструкций. При необходимости для этого можно пользоваться профессиональной помощью редакторов. Любая коммуникация должна быть сложной ровно настолько, насколько это необходимо для решения насущной проблемы человека. Это значит, что если читателю для решения проблемы необязательно знать о технических, юридических или каких-то еще тонкостях работы госуслуг, то он не должен о них знать. Если сущность, термин, аббревиатура или любой другой предмет коммуникации не влияют на поведение человека, то человек не должен о ней знать. Рассмотрим пример. На портале появилась услуга получения сертификата на материнский капитал. Чтобы воспользоваться услугой, пользователь должен подтвердить учетную запись. Об этом можно сказать в пресс-релизе, можно сказать на сайте со ссылкой на раздел помощи, но в интервью о подтверждении личности нужно сказать в последнюю очередь или не сказать вообще. Почему так: деталь о подтверждении личности — это техническая тонкость, которая не влияет на принятие принципиального решения о получении материнского капитала. Эту информацию нельзя скрывать, но и обращаться к ней нужно только тогда, когда она будет уместна и своевременна. 3. ЕдинствоГосуслуги — единая точка контакта человека с государством. У граждан должна складываться четкая связь, что госуслуги — это государство. По любым вопросам к государству обращаться к госуслугам. Следствия: В интервью, пресс-релизах и всей коммуникации через СМИ следует минимизировать количество названий сущностей, с которыми контактирует человек. По возможности исключить из коммуникации названия подсистем (например, ЕЛК, ЕАИЦ или ИПШ). Уменьшить количество названий организация, в которые человек обращается по тому или иному вопросу. Если что-то корректно назвать госуслугами — это должно называться госуслугами. Все региональные порталы следует называть «порталом госуслуг».
В образовательных целях пользу — впередИногда при общении со СМИ нам все-таки нужно объяснить, как что работает. Это материалы для любознательных. В таких случаях мы вынуждены называть системы. Если текст направлен наружу, то есть аудитории СМИ, то в первую очередь стремимся назвать систему одним простым словом или знакомым человеку термином.
Наименование порталаПри устном (и любом другом общении) портал всегда называется «порталом госуслуг», других вариантов названия нет.
Названия услугНазвание услуги должно быть сформулировано на бытовом языке, без технических терминов и канцеляризмов, вне зависимости от официального названия услуги. Задача названия — обратиться к аудитории на понятном им языке, а не передать суть услуги с максимальной точностью. В названии понятность важнее точности:
Если из-за упрощения были потеряны некоторые смысловые элементы, то их нужно объяснить в первом абзаце объяснения. Например, постановка на учет транспортного средства подразумевает не только машину, но и мотоциклы и другие ТС. Поэтому в первом абзаце пишем уточнение: Если вы купили машину, мотоцикл или другое транспортное средство... При этом в заголовке должна быть максимально простая формулировка на бытовом языке, а не формально точная всеобъемлющая конструкция. Формулирование жизненных ситуаций и преимуществВ первом абзаце после названия необходимо описать жизненную ситуацию, в которой потребуется услуга, и объяснить преимущества электронной услуги перед личным посещением ведомстав: Если вы купили машину, мотоцикл или другое транспортное средство, его нужно поставить на учет в отделении ГИБДД и получить свидетельство о госрегистрации. Электронная госуслуга поможет легко подать документы на регистрацию. Если вам исполнилось 20 или 45 лет, у вас испортился или потерялся паспорт, изменилось имя, личные данные или внешность, эта услуга для вас. С ее помощью вы легко подадите документы на новый паспорт и вас пригласят, чтобы его получить. Если у вас родился ребенок и вы собираетесь отдавать его в детский садик, задумайтесь заранее о том, чтобы занять место. Для этого достаточно подать заявление на сайте госуслуг, и вам сообщат, когда очередь подойдет. Объяснение жизненной ситуации можно начинать с фраз «Если» или «Когда», можно обращаться на «вы». Нельзя писать «вы» с заглавной буквы. Нельзя использовать длинные перечисления случаев или ситуаций (более пяти). Если нужно перечислить много случаев, то они группируются:
В конце абзаца формулируется польза: что дает использование услуги. Допустимо писать о простой подаче документов, оформлении документов через интернет, помощи со стороны портала и любых других преимуществах. Универсальная структура пресс-релиза
СтильКоммуникация госуслуг ведется в информационном стиле на основе разработок М. Ильяхова. В качестве оформительского стандарта при необходимости используются рекомендации А. Э. Мильчина. Основные критерии информационного стиля: текст организован вокруг прагматической пользы для читателя; текст опирается на факты и чувственный опыт читателя; в тексте нет канцелярских, рекламных, бытовых и профессиональных штампов; основные глаголы текста в действительном залоге и изъявительном наклонении; подлежащие-субъекты; в тексте нет избыточных однородных членов, вводных конструкций, причастных и деепричастных оборотов; при проверке в сервисе «Главред» (glvrd.ru) текст оценивается в 7 баллов по шкале Главреда или выше. Сотрудники госуслуг должны говорить на простом русском языке. Нельзя использовать канцеляризмы, журналистские и рекламные штампы:
Характерная особенность канцелярского стиля — он звучит официально. Сотрудники госуслуг должны субъективно оценивать текст на официальность и переводить общение из официального регистра в дружелюбно-нейтральный. См. такжеМильчин А. Э., Чельцова Л. Н. Справочник издателя и автора. ИЗДАЛ, 2012 Ильяхов М. Советы. http://maximilyahov.ru/soviet/ Ильяхов М. Чувственный опыт. http://maximilyahov.ru/blog/all/feel/ Ильяхов М., Буров А. Главред. http://glvrd.ru
Руководство по коммуникации через колл-центры Базовые нормы вежливостиЛюбой разговор всегда начинается со «Здравствуйте» и представления сотрудника. При представлении достаточно назвать только место работы: — Здравствуйте! Звоню вам из службы поддержки портала госуслуг. — Здравствуйте! Это служба поддержки портала госуслуг. — Здравствуйте! Я представляю службу поддержки портала госуслуг. Разговор всегда заканчивается благодарностью за то, что произошло (поделились инфрмацией, совершили время, уделили время) и пожеланием всего доброго: — Спасибо вам за информацию! Всего доброго! — Спасибо за уделенное время! Всего доброго! — Извините за беспокойство. Всего вам доброго! По возможности, в приветствие и завершение разговора следует добавить имя человека, с которым шло общение. Если это невозможно, то не добавлять. Любое действие со стороны пользователя нужно просить с помощью слова «Пожалуйста». — Пожалуйста, подождите. — Пожалуйста, напишите об этом… — Пожалуйста, приготовьтесь назвать… После того, как попросили что-то сделать, обязательно поблагодарите: — Спасибо, что подождали — Спасибо за информацию!
Стилистические нормыСотрудник колл-центра говорит на простом русском языке, не использует канцеляризмы, журналистские и рекламные штампы:
Избегайте страдательного залога (действия осуществлены, работы произведены); слабых глаголов (являться, находиться, существовать):
Характерная особенность канцелярского стиля — он звучит официально. Сотрудники колл-центра и редакторы скриптов должны субъективно оценивать текст на официальность и переводить общение из официального регистра в дружелюбно-нейтральный. Акцент на пользеЛюбое смысловое сообщение, предложение, просьба или анонс должны опираться в первую очередь на пользу для читателя, а не на свойстве продукта как такового. Если в продукте появилась возможность «А», которая дает пользователю удобство «Б», то сначала скажите об удобстве «Б», потом о свойстве «А». Следствия:
Последовательность пользы и свойства продукта можно варьировать, чтобы речь была естественной и живой. Нельзя конструировать неестественные фразы в ущерб дружелюбному тону.
Наименование портала и службы поддержкиПри устном (и любом другом общении) портал всегда называется «порталом госуслуг», других вариантов названия нет. Правильное название колл-центра — служба поддержки.
Наименования других сущностей на порталеСуббренды, технические сущности, сервисы и системы называются простым языком, согласно требованиям к названию суббрендов госуслуг:
Новые системы, подсистемы и суббренды называются с учетом простоты и пользы, а не формального соответствия технической инфраструктуре портала.
Четверг, 22 Июнь 2017
4.3.Руководство по созданию описаний услуг в электронной формеАвтор Денис КоржемановРуководство по созданию стандартных описаний электронных госуслугЗадача описаний госуслуг — рассказывать посетителям региональных и муниципальных сайтов о федеральных госуслугах, которые можно получить на beta.gosuslugi.ru или через «Открытую платформу». Структура описания услугиДля описания услуги используется типовая структура:
Название на простом языкеНазвание услуги должно быть сформулировано на бытовом языке, без технических терминов и канцеляризмов, вне зависимости от официального названия услуги. Задача названия — обратиться к читателю на понятном ему языке, а не передать суть услуги с максимальной точностью. В названии понятность важнее точности:
Если из-за упрощения были потеряны некоторые смысловые элементы, то их нужно объяснить в первом абзаце объяснения. Например, постановка на учет транспортного средства подразумевает не только машину, но и мотоциклы и другие ТС. Поэтому в первом абзаце пишем уточнение: Если вы купили машину, мотоцикл или другое транспортное средство... При этом в заголовке должна быть максимально простая формулировка на бытовом языке, а не формально точная всеобъемлющая конструкция. После сутевого названия услуги через точку может быть добавлен маркер «Электронная госуслуга». Этот маркер нужен в ситуациях, когда услуга представлена наряду с другими услугами, в том числе неэлектронными. Жизненная ситуация и преимуществаВ первом абзаце после названия необходимо описать жизненную ситуацию, в которой потребуется услуга, и объяснить преимущества электронной услуги перед личным посещением ведомстав: Если вы купили машину, мотоцикл или другое транспортное средство, его нужно поставить на учет в отделении ГИБДД и получить свидетельство о госрегистрации. Электронная госуслуга поможет легко подать документы на регистрацию. Если вам исполнилось 20 или 45 лет, у вас испортился или потерялся паспорт, изменилось имя, личные данные или внешность, эта услуга для вас. С ее помощью вы легко подадите документы на новый паспорт и вас пригласят, чтобы его получить. Если у вас родился ребенок и вы собираетесь отдавать его в детский садик, задумайтесь заранее о том, чтобы занять место. Для этого достаточно подать заявление на сайте госуслуг, и вам сообщат, когда очередь подойдет. Объяснение жизненной ситуации можно начинать с фраз «Если» или «Когда», можно обращаться на «вы». Нельзя писать «вы» с заглавной буквы. Нельзя использовать длинные перечисления случаев или ситуаций (более пяти). Если нужно перечислить много случаев, то они группируются:
В конце абзаца формулируется польза: что дает использование услуги. Допустимо писать о простой подаче документов, оформлении документов через интернет, помощи со стороны портала и любых других преимуществах.
Общий порядок получения услугиВторым абзацем приводится последовательность основных шагов. Шаги распределяются согласно физическим перемещениям пользователя. Если все действия совершаются в интернете за один подход, то эти действия включаются в один шаг. Если нужно что-то сделать в интернете и отдельно оплатить пошлину — два шага. Если внутри одного места или времени нужно сделать несколько действий, они не разделяются по шагам, а пишутся в одном шаге: Как оформить паспорт гражданина:
Приведенный текст должен давать общее представление о порядке оказания услуг, но не быть инструкцией к получению услуги. Подробная инструкция с детализацией всех документов прописана на портале госуслуг. Перечень документовПосле последовательности действий приведите принципиальный перечень документов. По перечню читатель должен составить общее впечатление о нужных документах, оценить сложность их сбора. Действующий гражданский паспорт в перечне документов не указываем. Если есть несколько взаимозаменяемых документов, которые выполняют одну и ту же функцию — пишем о функции, а не перечисляем конкретные документы. Например, «документ, подтверждеющий ваше право на машину». Необязательные документы объединяем в общи пункт, согласно их функции. Например, «любые другие документы, отметки из которых потребуются в новом паспорте». Вам потребуется старый паспорт (или справка из полиции) и любые документы, отметки из которых должны стоять в новом паспорте: военный билет, свидетельства о рождении детей и т. д. Общее правило — описание услуги должно давать общее представление о смысле услуги и процессе получения, а не перечислять все возможные условия и случаи. Человек должен понять ситуацию в целом, а не все ее тонкости и нюансы. Инструкция к услуге и все формальные условия будут перечислены на портале госуслуг.
ОграниченияЕсли услуга доступна определенному сегменту пользователей или ограничена территориально, или есть какие-то другие ограничивающие факторы, напишите об этом в конце: Услуга доступна пользователям портала, которые подтвердили личность в центре регистрации, по почте или с помощью электронной подписи. Услуга недоступна жителям Москвы и Крыма. Услуга доступна только жителям Новосибирска. Услуга доступна только водителям, ранее получавшим права через портал госуслуг. Дополнительно: ссылкиПри необходимости в конце описания можно поставить ссылку на портал. Возможны несколько форматов. Простой текст (для описаний, которые не поддерживают HTML) Ссылка с HTML Кнопка
Предпочтительно, чтобы ссылки или кнопки были встроены в интерфейс сайта-партнера и были оформлены в соответствии с визуальным стилем госуслуг.
Примеры описания госуслугОформление паспорта гражданина РФ. Электронная госуслугаЕсли вам исполнилось 20 или 45 лет, у вас испортился или потерялся паспорт, изменилось имя, личные данные или внешность, эта услуга для вас. С ее помощью вы легко подадите документы на новый паспорт и вас пригласят, чтобы его получить. Как оформить паспорт гражданина:
Вам потребуется старый паспорт (или справка из полиции) и любые документы, отметки из которых должны стоять в новом паспорте: военный билет, свидетельства о рождении детей и т. д. Услуга доступна пользователям портала, которые подтвердили личность в центре регистрации, по почте или с помощью электронной подписи. Подробнее на портале госуслуг → Постановка машины на учет в ГИБДД. Электронная госуслугаЕсли вы купили машину, мотоцикл или другое транспортное средство, его нужно поставить на учет в отделении ГИБДД и получить свидетельство о госрегистрации. Электронная госуслуга поможет легко подать документы на регистрацию. Как поставить машину на учет:
Вам потребуется ПТС, акт осмотра транспортного средства, полис ОСАГО и документы, которые подтверждают ваше право на машину — например, договор купли-продажи. Услуга доступна пользователям портала, которые подтвердили личность в центре регистрации, по почте или с помощью электронной подписи. [Получить на госуслугах...]
|
- ЗАГС
- Отдел образования
- Отдел культуры
- Финансовый отдел
- Опека
- Комитет по имуществу
- Сектор социального развития
- Отдел ТЭР и ЖКХ
- Отдел кадров
- Структура
- Комиссия по делам несовершеннолетних
- Сектор ГО и ЧС
- Центр развития предпринимательства
- Подведомственные организации
- Экономический отдел
- Инвестиционная и предпринимательская деятельность
- Оценка регулирующего воздействия
- Спорт
- Пенсионный фонд Российской Федерации
- Отдел общественных коммуникаций
- Деятельность МВД России "Ульяновский"
- Развитие внешних связей
- Прогноз погоды
Город Новоульяновск
